Journey To Digital: Banking In 2025

Hành trình chuyển đổi số: Ngành Ngân hàng vào năm 2025

There exists a fundamental difference between a bank offering digital services and a bank becoming truly digital. 

Có một sự khác biệt cơ bản giữa một ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ trực tuyến và một ngân hàng kỹ thuật số thực sự.

The digital bank represents Finance 5.0 – the generation of banking that will arise in the next 5 years. Traditional banks will either need to partner with FinTech’s or take on the transformation process themselves. Key to this evolution will be the need to further develop digital capabilities as well as welcoming a fundamental mindset shift.

Ngân hàng kỹ thuật số đại diện cho ngành Tài chính 5.0, dự kiến sẽ nở rộ trong 5 năm tới. Theo đó, các ngân hàng truyền thống hoặc cần hợp tác với các công ty FinTech, hoặc tự mình thực hiện quá trình chuyển đổi này. Chìa khóa cho sự tiến bộ này sẽ bao gồm nhu cầu nâng cao năng lực về kỹ thuật số hơn nữa cũng như sẵn sàng thay đổi tư duy căn bản.

AI and Big Data’s role in the customer journey

Vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) và BigData đối với trải nghiệm khách hàng.

This shift primarily revolves around a change in starting point – banks must devise strategies that start with the customer, rather than the bank. By adopting a customer-focused approach, banks will realise the need to re-think the customer journey. Seamless interaction is at the core of this process: services and touchpoints should be available in an integrated, unified manner.

Sự chuyển dịch này chủ yếu xoay quanh thay đổi tại một điểm xuất phát – khách hàng. Các ngân hàng cần đề ra những chiến lược xuất phát từ khách hàng thay vì bản thân họ. Với hướng tiếp cận lấy khách hàng làm tâm điểm, các ngân hàng sẽ nhận ra tầm quan trọng của việc suy nghĩ lại về trải nghiệm khách hàng. Theo đó, tương tác liền mạch là cốt lõi của quá trình này: các dịch vụ và điểm chạm cần được sắp xếp một cách toàn diện và thống nhất.

Leveraging AI and Big Data is crucial to personalising such services at scale. AI allows for the likes of Robo-advisors and Chatbots, whilst data collection and processing is needed for this very personalisation to take place and is required for the continual optimisation of service delivery and the customer experience. Natural language processing (NLP), one of the key technologies involved in human-machine communication and interaction, has advanced to a level at which Chatbots and Robo-advisors can perform what is known as sentiment analysis, enabling them to understand the meaning, emotion and intent behind language. This in turn facilitates their ability to respond to and advise humans appropriately. NLP not only provides top service at scale, but service that feels authentic and natural – service that feels human-human.

Tận dụng AI và BigData đóng vai trò thiết yếu trong việc cá nhân hóa các dịch vụ ngân hàng ở quy mô thích hợp. AI đem đến những giải pháp như Chatbots hay Robot cố vấn khi cần thu thập hoặc xử lí dữ liệu để thực hiện quá trình cá nhân hóa, đồng thời để liên tục tối ưu hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một trong những công nghệ quan trọng liên quan đến giao tiếp và tương tác giữa con người với máy móc. NLP đã đạt đến mức mà các Chatbots và Robot cố vấn có thể thực hiện phân tích cảm xúc, cho phép chúng bóc tách được ý nghĩa, cảm xúc và ý định đằng sau lớp vỏ ngôn ngữ, từ đó hổ trợ để đưa ra những phản hồi và lời khuyên phù hợp cho con người. NLP không chỉ mang lại dịch vụ hàng đầu thích hợp với khách hàng, mà còn mang lại những dịch vụ có cảm giác chân thực, tự nhiên –  như giao tiếp giữa người với người.

In retail banking, the emergence of the so-called smart-branch makes this shift clear. These branches strive for “the seamless integration of…technology”, “the adoption of…teller- and desk-free branch formats”, and “the use of digital technology and advanced analytics”, such as personalisation tools. In doing so, the customer and their journey becomes the focal point.

Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự nổi lên của các chi nhánh “ngân hàng thông minh” càng làm cho cuộc chuyển đổi số trở nên rõ ràng. Các chi nhánh này dốc sức để “tích hợp liền mạch công nghệ”, “áp dụng mô hình ngân hàng không nhân viên giao dịch, không bàn giấy”, và “sử dụng công nghệ kỹ thuật số và công cụ phân tích tân tiến”, chẳng hạn như các công cụ cá nhân hóa. Qua đó, khách hàng và trải nghiệm của họ trở thành tâm điểm.

The importance of both physical and digital touchpoints

Tầm quan trọng của các điểm chạm vật lý và kỹ thuật số

However, as advanced as conversational interfaces and emerging technologies have become, the likes of Robo-advisors currently act to facilitate and streamline customer engagement rather than replace humans altogether. They are, therefore, a fantastic example of machines augmenting employee roles within the workplace. Currently, these technologies are not and will possibly never be at the stage at which they can replace humans entirely.

Tuy nhiên, dẫu cho các giao diện trò chuyện với khách hàng hay các công nghệ mới nổi  có tiến bộ như thế nào đi chăng nữa, thì các Robot cố vấn hiện vẫn đóng vai trò trợ giúp và kết nối tương tác với khách hàng hơn là thay thế con người hoàn toàn. Do đó, các cỗ máy này là một ví dụ điển hình về việc máy móc có thể tăng cường vai trò của con người tại nơi làm việc. Hiện tại, những công nghệ này chưa, và có lẽ không bao giờ có thể thay thế con người hoàn toàn.

For example, when customers seek remediation, they want to be recognised, heard and empathised with. A simulation of a machine that is gifted at problem resolution management cannot cater to these needs. Given that AI is currently not at a level at which it can serve the complex array of human emotional needs, human presence and involvement in the provision of service remains essential. What’s more, the performance of these technologies will always be limited to the methods that we, as humans, have available to capture and structure data into a machine-digestible form. As such, combining human and machine intelligence remains critical in extracting optimum capabilities from both.

Ví dụ, khi khách hàng muốn đền bù thiệt hại do sơ xuất, họ muốn được tiếp nhận ý kiến, được lắng nghe và đồng cảm. Song, một cỗ máy dù xuất sắc trong khả năng giải quyết vấn đề lại không phục vụ được nhu cầu này. Do AI hiện chưa đủ tiên tiến để hiểu được những nhu cầu phức tạp và cảm xúc của con người, thì sự hiện diện và tham gia của con người trong việc cung cấp dịch vụ vẫn là điều thiết yếu. Hơn nữa, năng suất của những công nghệ này sẽ luôn bị giới hạn trong phạm vi các phương thức do con người sáng tạo ra để chuyển hóa và sắp xếp dữ liệu dưới dạng một cỗ máy có thể xử lý được. Do đó, sự kết hợp giữa trí tuệ người – máy vẫn rất quan trọng để có thể đạt được hiệu quả tốt nhất từ cả hai.

It is, therefore, important to realise that physical touchpoints will not be rendered obsolete – rather, the introduction of AI solutions will ensure that both physical and digital interaction is available in a cohesive way. Here, the process that is the democratization of financial services becomes clearer. Digital touchpoints render services more accessible to a younger demographic whilst retention of in-person customer service and alike meets the need of both the traditional and vulnerable consumer. Digital inclusion must not result in the exclusion of those most in need of human contact. 

Vì vậy, cần phải nhận ra rằng các điểm chạm vật lý sẽ không bị lỗi thời - thay vào đó, sự ra đời của các giải pháp AI sẽ đảm bảo rằng các tương tác vật lý và kỹ thuật số đều được liên kế chặt chẽ. Từ đây, quá trình dân chủ hóa các dịch vụ tài chính trở nên rõ ràng hơn [5]. Các điểm chạm kỹ thuật số sẽ giúp các dịch vụ dễ tiếp cận hơn với nhóm dân số trẻ, trong khi các dịch vụ do con người đảm nhiệm sẽ đáp ứng nhu cầu của cả nhóm người tiêu dùng truyền thống và nhóm yếu thế. Chuyển đổi số không được loại bỏ những đối tượng cần sự giao tiếp giữa người với người.

Whilst conducive regulation is required for banks to fully undergo this move, the cost savings involved in the shift to automation and integration will be huge. Banks that fail to realise the potential of emerging technologies today will be left behind and lose customers tomorrow.

Trong khi cần có quy định thích hợp và tạo điều kiện cho các ngân hàng tiến hành chuyển đổi số, ngân hàng sẽ tiết kiệm được khoản chi tiêu khổng lồ trong quá trình chuyển đổi sang tích hợp và tự động hóa. Nếu các ngân hàng không nhận ra tiềm năng của những công nghệ mới nổi ngày nay, họ sẽ đào thải bản thân khỏi cuôc chơi và mất đi lượng khách hàng trong tương lai.